Founding Father Son en Breugel

Hans Gaillard
Burgemeester

"Met zijn allen weten we meer dan één"

"De dienstverlening aan onze burgers is één van de belangrijkste pijlers waarop  onze hele organisatie gestoeld is. De afgelopen jaren hebben we met name binnen het bankwezen gezien dat er enorm veel in de dienstverlening veranderd is, dus hebben we besloten dat we naar vermogen in de voorhoede willen meelopen. Een gemeente van 15000 inwoners is te klein om zélf het wiel uit te vinden en dat willen we ook helemaal niet. Maar we hebben wél onze opvattingen over dienstverlening en we hebben ook onze opvattingen over het tempo waarin dat zou moeten." 

"Het internetbezoek van onze website is heel stevig. Per inwoner is dat een gemiddelde wat in de top van Nederland zit. En ik heb geen reden om aan te nemen dat dat voor jongeren in deze gemeente anders is dan voor ouderen. Er wonen hier een heleboel zeer bijdehandte ouderen die uitstekend in staat zijn hun route te vinden op de elektronische snelweg." 

"Het uitgangspunt is vraaggestuurd, dus het gaat ons niet alleen om elektronische dienstverlening, het gaat erom dat via alle modaliteiten waarvan mensen gebruik wensen te maken diensten verleend worden. Er zijn mensen die gewoon aan het loket willen komen, dus die moeten daar hun ding kunnen doen. En de mensen die elektronisch geholpen willen worden, moeten die mogelijkheid hebben. Vaak gaat dat sneller en eenvoudiger. Het kan in ieder geval zeven keer vierentwintig uur."  

Somber
"We zijn toe aan de stap om niet alleen aan de voorkant producten digitaal te kunnen laten aanvragen en leveren. Zo hebben we onlangs de open brief met DigiD ingevoerd. Maar ook achter dat portaal willen we de digitale structuren ontwikkelen. Met de midofficetoepassing kunnen we bereiken dat we via digitale processen onze producten efficiënter kunnen leveren." 

"We willen een stuk versnelling invoeren. Dat kunnen we niet alleen en als we op de rijksoverheid moeten wachten, ziet het er somber uit voor de mensen. Dus kiezen we voor een oplossing die op een aantal velden de hoogste snelheid lijkt. En ook standaarden in zich heeft om daardoor ook de eigen kwetsbaarheid te kunnen neutraliseren. Met zijn allen weten we meer dan één. De doelstelling van de Midoffive Community is proces voor proces en product voor product te ontwikkelen. Onze organisatie zal zich moeten aanpassen aan die nieuwe manier van werken. En wij denken dat het ook alleen maar op deze manier kan. We kunnen niet één slag maken, niet in één keer omgaan. De organisatie moet mee kunnen groeien."   

Publiciteit"
Met name de laatste drie jaar hebben we heel veel geïnvesteerd in ons portaal naar buiten toe, onze website. Vanmorgen hoorde ik weer dat we op plek acht in Nederland staan, bij de gemeenten tot en met 25000 inwoners. Dat zijn er 240 en landelijk staan we op nummer 43 van de 443, bij de hoogste tien procent. Maar dat is niet voldoende. Het aardige van benchmarking op dat punt is dat als je ook kunt zien op welk punt je beter kunt. Daar wordt dan hard aan gewerkt. En als we dingen écht klaar hebben die werken, zoeken we bewust lokaal de publiciteit op. Dat leidt tot een hoog internetbezoek en dat betekent dat we daarmee ook een aantal bezoekers die via de telefoon of via het loket zouden komen,  kunnen opvangen. We zien namelijk een daling van het loketbezoek."   

"Het is allemaal prachtig om heel hoog in die ranglijst te staan. Ik zal ook de eerste zijn die de mensen die daar hier in huis voor zorgen, mee te feliciteren. Maar als ik vervolgens een vrouw spreek die zegt ´ik vind het toch vreemd dat jullie een compleet dossier over mij hebben en als ik in aanmerking wil komen voor de bijdrage van de zwemles van mijn kinderen, moet ik opnieuw allerlei kopieën meenemen´. En als die vrouw vervolgens vermindering van onroerendzaakbelasting wil hebben of een vrijstelling, moet ze weer die papieren meenemen. Zolang dat zo is, doen we iets niet goed."   

Groter verband
"Op het moment dat we de authentieke registraties goed op orde hebben, op het moment dat we vanuit ons gegevensmagazijn direct de koppeling kunnen maken naar DigiD en het burgerservicenummer, wordt in ieder geval de basis voor de klant al ingevuld op zijn e-formulier. Maar we willen een stap verder gaan. En dat kunnen we alleen bereiken wanneer we ons aansluiten bij een groter verband. Dan wordt het voor ons betaalbaar en dan kunnen we onze doelstellingen richting de burger waarmaken."  

"We zijn bezig met het digitaal klantdossier; dat hebben we ingevoerd. En het digitaal kinddossier staat gepland net als onze elektronische identiteitskaart. We zetten op dit moment stappen om onze bestaande vergunningen te digitaliseren met name vanuit veiligheid en wijkbeheer, maar ook vanuit de directe informatievoorziening om snel informatie te kunnen ophoesten over bepaalde situaties. Als op het industrieterrein iets gebeurt, moeten de hulpdiensten heel snel informatie hebben. Nu zitten alle feiten over die bijzondere bedrijven in verschillende dossiers. We willen die koppelen."  

Eerste levensbehoefte
"Dossiers zijn bewerkelijk, want bouwvergunningen zijn aan wijzigingen onderhevig. De milieuvergunning is aan onderhoud onderhevig en dat betekent dat dossiers door de organisatie heen wisselen. Als je een dossier nodig hebt, moet je gaan winkelen. Die informatievoorziening, de eerste levensbehoefte voor de hulpdiensten, moeten we op orde hebben."  

"Binnen onze organisatie hebben we een digitaal informatiesysteem ingevoerd. Dat is geen digitaal archief, maar het is wel zo dat de informatie centraal met de computer over een bepaalde zaak snel te ontsluiten is. Als we brieven van burgers krijgen, dan zetten we die in een digitaal proces en daar komt bewaking op. Daar zit een behandelaar op en een bepaalde afhandeltijd. De burger wordt geïnformeerd over hoeveel tijd wij denken de zaak voor hem beantwoord te hebben. En dat kunnen we volgen met een systeem." 

Houtje-touwtje
"Er gaat hier geen brief fysiek de organisatie in als dat niet echt nodig is. Dat betekent dus dat een brief altijd digitaal de organisatie ingaat. Daar wordt een proces aangekoppeld, daar wordt een behandelaar aangekoppeld en dat wordt bewaakt. Als wij de stap naar de midoffice maken, denken we dat we in ieder geval al een flinke slag gemaakt hebben met onze medewerkers. De vervolgslag van digitalisering is dan makkelijker te maken. Dat hebben we gedaan met functionaliteit in aanwezige post- en andere-applicaties. Dat lijkt een beetje houtje-touwtje, maar het heeft al wel heel veel voordelen opgeleverd." 

"Het legt dingen bloot. Het legt bloot waar we het niet halen. Het geeft duidelijke informatie over waar we kunnen bijsturen. Bijvoorbeeld: mensen halen termijnen niet. We hebben in ieder geval wel stappen gezet. Op het moment dat je het systeem hebt opgezet ga je kijken hoe het functioneert. Waar zitten de hiaten? En daarna koppel je het verhaal terug aan ons college en de gemeenteraad. We willen de burger helder en transparant bedienen. Onze slogan is ´afspraak is afspraak´." 

Transparantie
"Als we tegen onze burgers zeggen ´u kunt binnen acht weken van ons een antwoord op uw brief verwachten´, dan meten wij of we binnen acht weken dat antwoord ook de deur uit hebben gedaan. In 2005 zijn we met het meten gestart en toen zaten we op 65 procent van de vragen die we binnen afgesproken tijd afhandelen. We zitten nu op 87 procent."  

"Aan een aantal stappen in deze manier van werken moeten onze medewerkers echt wennen. Je gaat immers direct sturen. Er is transparantie, dus is het zichtbaar wanneer iemand zijn zaken heeft laten liggen. Dat instrument gebruiken we om onze serviceverlening helder te maken, maar ook om sturing te geven aan onze organisatie. En om daar helder over te rapporteren. Ik krijg maandelijks een overzicht en daarin kan ik heel duidelijk zien hoe het zit met brieven die op tijd worden afgehandeld in de organisatie."  

Handmatig
"Het zoekwerk van waar ligt wat of wie heeft een zaak onderhanden is met minstens 70 tot 80 procent gereduceerd. We hebben vooraf helder geformuleerd dat alle zaken bewaakt moeten worden waar een afspraak met de burger aan vast zit, dat ze in de vorm van een brief, een beschikking of een bericht terug naar de burger moeten."   

"Door bijvoorbeeld brieven met DigiD in te voeren proberen we om aan de ene kant tegemoet te komen aan de wens van de burger om niets meer op papier te hoeven zetten en tegelijkertijd willen we ook iets bieden waarmee je een formeel goede afhandeling kunt realiseren. Als we dat soort processen digitaal kunnen uitbouwen, krijg je minder kans op fouten doordat mensen dingen handmatig over moeten nemen. De Midoffice is het instrument om dat op te pakken. We bieden nu al een aantal producten aan de voorkant aan, maar het moment is nu aangekomen om ook achter het loket die geautomatiseerde verwerking in gang te zetten." 

"In onze beleidsnota's hebben we de ambitie genoemd om tachtig procent van ons klantcontact aan de frontoffice direct af te handelen. Zowel telefonisch, fysiek als via de mail. Die andere twintig procent zal wél specialistisch zijn. Dan moet je een slag dieper de backoffice in. Maar dat betekent niet dat wij over de volle breedte van onze medewerkers generalisten willen maken."  

Huisarts
"Als je een algemene vraag hebt, werkt het systeem zoals bij de huisarts. Daar moet je gelijk een antwoord en eventueel een medicijn kunnen krijgen. Heb je een specifieker probleem, dan ga je naar de specialist. Daarvoor moet je een afspraak maken. Het uitgangspunt is dat als iemand om een dienst vraagt, dan moet diegene zo snel mogelijk geholpen worden en zo min mogelijk met volgende stations te maken krijgen. We willen het doorverwijzen zo veel mogelijk voorkomen."   

"Een aantal vragen kunnen gewoon aan de telefoon of aan de balie afgedaan worden. Vaak gebeurt het dat degene aan de receptie ook even in de gemeentegids  zoekt om te zien hoeveel tandartsen er zijn. Een heleboel vragen zitten in die richting. Die moet je heel snel kunnen beantwoorden, zonder doorverwijzing. Vervolgens heb je een aantal dingen waarvoor je wel verder moet. Dus proberen we het zo te organiseren, met behulp van geautomatiseerde informatiesystemen, dat er heel gericht, en als het enigszins kan, maar één keer wordt doorverbonden."   

Pimpen
"Als je hier binnenkomt, moet je niet bij een specialist terechtkomen. Je komt bij de receptioniste van de huisarts en die moet sowieso al weten dat er griep heerst en wat de verschijnselen zijn. Zo werkt dat in de praktijk. En er is een heleboel common knowledge aanwezig. Als je mensen op dat niveau gelijk kunt helpen, moet je dat vooral doen. Als iemand bij de receptie zegt ´ik liep vorige week over de Europalaan en het lijkt wel of de stoep opeens spontaan verzakt is´, moet het antwoord niet zijn dat mensen dit via internet moeten doorgeven. De baliemedewerker moet dit opschrijven en zorgen dat het direct verwerkt wordt voor de mensen die daarmee aan de gang moeten. De afspraak is dat dit soort dingen binnen vier dagen helemaal opgelost zijn."  

"Als mensen het op prijs stellen om langs deze kant binnen te komen en de ongemakken van een gemeentehuis voor lief te nemen, wil ik zorgen dat die plek prettig is. Dat mensen hier niet hoeven te zoeken naar een hoekje waar ze iets kunnen doen. Er komt een computer zodat mensen op internet allerlei dingen kunnen zoeken. We gaan de hal pimpen. En we hebben hier wisselende toonstellingen; mensen komen speciaal naar het gemeentehuis om te kijken wat dorpsgenoten aan artistieke producten afleveren."  

Haren
"Dienstverlening gaat over mensen. Iedereen mag meedoen. Daar streven we nadrukkelijk naar. Niet moet, maar mag. Laat dat de liberale inslag zijn. Deze filosofie is heel nadrukkelijk aanwezig bij het gemeentebestuur. Je moet iedereen in staat stellen om mee te doen, maar we zijn geen gemeente die iedereen er met de haren bijsleept."   

"We zorgen voor audioverslaglegging van raads- en commissievergaderingen zodat iedereen volledig kan volgen wat er gezegd werd. Ook agenda's en verslagen zijn digitaal te raadplegen. Om de afstand tussen de burgers en het bestuur zo kort mogelijk te maken, heb ik een eigen weblog die ik zo goed mogelijk bijwerk."