Founding Father Urk

Joost Eijkelenboom
Hoofd Interne Dienstverlening

"We willen niet alleen voor onszelf een mooi speeltje neerzetten"

"Urk is redelijk voortvarend. Bij ons zijn het geen woorden, maar daden. Onze inwoners en dus ook onze ambtenaren, zijn behoorlijk in voor nieuwe ontwikkelingen. Dat is iets wat je misschien niet zo snel van Urk verwacht, maar de techniek waarmee onze mensen hun werk op zee en aan wal doen, is hoogstaand. Dat heeft weerslag op de werknemers van het gemeentehuis. Ze weten niet beter."

"Onze gemeente zat eigenlijk al een tijd te drukken naar de midoffice-ontwikkeling. Een paar jaar geleden hebben we over dit onderwerp al eens een bespreking gehad, maar het idee kwam niet echt van de grond. Het was nog niet haalbaar. Via mijn gemeente, als portaal van alle overheidsinformatie voor de burgers, willen mensen straks zowel hun verzekeringspolis als de studiefinanciering van hun kinderen zien. Dit idee van de midoffice omhelzen we, daarvan zien we de meerwaarde voor onze klanten."

Vinger
"Wil je de stap naar de midoffice écht kunnen maken, dan moet de backoffice op orde zijn. Het is dus belangrijk dat je qua gegevens en qua betrouwbaarheid van de gegevens klaar bent. Als de basis goed is, durf je er ook iets mee te doen naar de midoffice en de klant. De mensen besteden heel veel zorg aan de kwaliteit van de informatie in de backoffice. Driejaarlijks wordt er een audit van het ministerie op de GBA losgelaten, met de vraag of de beschikbare gegevens van voldoende kwaliteit zijn. De eerste keer dat die audit draaide, zakte 75% van de gemeenten. Urk niet. Dat zegt iets over onze zorgvuldigheid. De laatste jaren zijn onze grote backoffice-applicaties al vervangen: financiën, belastingen en sociale zaken. Toen we dat eenmaal achter de rug hadden, waren we klaar om een stap verder te gaan. We konden naar koppelingen gaan zoeken."

"Getronics PinkRoccade wil tussen nu en 2010 zo'n 25 producten ontsluiten. Maar wélke producten en wanneer, dat is nog niet vastgelegd. Doordat we een Founding Father zijn, hebben we natuurlijk een stukje invloed op de inrichting van de systemen die ze gaan ontwikkelen. Dat is belangrijk. Want wat willen wij? Wat is de vraag van onze klanten? Sneller en efficiënter informatie boven water halen van 'dingen waarmee je wat moet'. Diezelfde gedachte gaat ook op voor de Midoffice Community. Als gemeente moeten we voordeel kunnen halen uit onze deelname. Je kunt natuurlijk ook achterover gaan zitten en afwachten wat de markt brengt, maar wij hebben bewust gekozen om die stap mee te maken, om mee te kunnen gaan in de implementatie van de midoffice. Op die manier hebben we een kleine vinger in de pap."

Win win
"In Urk zijn momenteel de GBA aanvragen mogelijk. Ook de betaling is geregeld, maar een vraag komt tóch in het bakje van de ambtenaar terecht. Er komt een mailtje het systeem binnen en een ambtenaar moet de gegevens invoeren. Vervolgens moet hij een printje maken en de envelop versturen. Dat zijn allemaal handelingen, die gedaan móeten worden. En bij iedere handeling waar handen aan te pas komen, kunnen fouten gemaakt worden. Daarvoor zijn we mensen. Toch wil je die fouten uitsluiten, je wilt een stukje winst halen. Het grootste speerpunt voor de gemeente om te zeggen 'we gaan hiermee door' is de innovatie die de gemeente zélf wil; het gemak dat de ambtenaren zélf zullen hebben." 

"Volgend jaar hebben we de hertaxatie van de WOZ-basis en dan wil de burger natuurlijk zijn taxatieverslagen zien. We werken al een aantal jaar met een WOZportaal, maar het zou natuurlijk nog mooier zijn wanneer burgers gewoon inloggen op hun persoonlijke internetportaal en meteen de WOZ waarde zien. 'Hé, daar ben ik het niet mee eens' denken ze misschien. Ze drukken op het knopje 'bezwaar maken' en ze vullen een bezwaarschrift in. Dit bezwaar belandt automatisch op het bureau van de ambtenaar. En het zou prachtig zijn als de gemeente dan direct reageert via een ontvangstbevestiging. We zijn van plan een portaal in te richten met een bezwaarschriftmodule. Het systeem moet zó zijn, dat de klant direct geïnformeerd wordt of zijn bezwaar gegrond is. Zo weet de burger snel waar hij aan toe is en de ambtenaar krijgt geen aanvragen meer op zijn bord die tóch niet gehonoreerd worden. Een duidelijke win win situatie."

Urkerklantmodel
"Wanneer je naar deze toekomstgerichte vorm van dienstverlening kijkt, breng je de diensten dichter bij de burger. Uiteindelijk zal het er links- of rechtsom toe leiden dat je, door in dit soort systemen te investeren, met minimaal dezelfde groep mensen de groei van een gemeente als Urk kunt opvangen. Eind november vorig jaar zijn we gereorganiseerd: we zijn overgestapt op het Urkerklantmodel. Met de invoering van dat model hebben we geprobeerd de dienstverlening te optimaliseren. Straks hebben we één hele mooie, centrale balie waar de burger met zowel zijn rijbewijs als met een bouwaanvraag wordt geholpen. Het is één keer binnenkomen, één keer kennismaken. Dan gaan we zitten en handelen we de aanvraag af. En uiteraard, álles wat mensen hier kunnen doen, kan thuis ook digitaal."

"Een groot voordeel in dit traject naar de midoffice, is dat we vorig jaar één afdeling publiekszaken hebben neergezet. Dat betekent dat bouw-, woontoezeggingen, sociale zaken én burgerzaken in één afdeling zitten. Mét het teleportaal en de telefonische informatie die binnenkomt. Onze mensen rouleren binnen de afdeling. Ze rouleren van het teleportaal naar de balie. Zo worden ze op een gegeven moment generalisten. De ambtenaar die vandaag in de backoffice zit, staat morgen aan de frontoffice. De aanvraag van een bouwvergunning kan daar ingediend worden én ook aangenomen. Door die wisselwerking van de frontoffice met de backoffice, leer je van elkaar."    

Pragmatisch
"Het grootste verschil van het Urkerklantmodel met andere gemeentewinkels als publiekszaken in andere gemeenten, is dat wij gekozen hebben om de totale afhandeling van één product, van de aanvraag tot en met de beschikking, binnen publiekszaken te brengen. Waar we bij andere gemeenten tot de conclusie komen dat de frontoffice de aanvraag in behandeling neemt en de boel dan overdraagt naar een vakafdeling, is bij ons principieel gekozen om de totale procesgang binnen publiekszaken onder te brengen, onder de verantwoordelijkheid van één afdeling." "Het is een wezenlijk ander model: we horen ook van alle kanten dat we 'anders' zijn. Tot nu toe ben ik ons model nog nergens in Nederland tegengekomen. Iedere gemeente doet het natuurlijk op een unieke manier, maar als je het gros van de gemeenten neemt, zie je toch een duidelijke scheiding tussen de frontoffice en de backoffice. Die scheiding is bij ons minder streng."

"Dit model kunnen we in Urk hanteren omdat we pragmatisch zijn. Ons uitgangspunt is ook dat we een lerende organisatie zijn, we zijn het lerend gaan doen. Dat heeft wel de consequentie dat men later zegt 'hadden we tóch niet beter van te voren een opleiding kunnen volgen? Maar het is een groeiproces. We moeten daar een aantal jaar voor uittrekken. Want een medewerker die normaal gezien als specialist de bouwvergunningen keurt en bewerkt, is het niet gewend om aan de balie te zitten en de klantvraag te beantwoorden. We moeten mensen opleiden en begeleiden om die stappen te zetten. Vorige week hebben alle medewerkers die in de frontoffice zitten een driedaagse cursus gevolgd over hoe we klantgericht kunnen werken. Ze zijn opvallend positief, ze zien de voordelen. Wanneer er informatie moet komen, kunnen ze de nodige zaken snel opvragen en gemakkelijk versturen." 

Voortvarendheid
"Uit een onderzoek van 25 jaar geleden blijkt dat Urk een heel jong en dynamisch ambtelijk apparaat had, altijd in voor vernieuwingen. Voor een deel werken hier nog steeds dezelfde mensen waarover dat rapport handelde. Het enthousiasme waarmee dingen toen werden binnengehaald, bestaat nog steeds. Technologie en nieuwe snufjes zijn bij ons méér dan welkom."

"Die voortvarendheid, dat vooroplopen, heeft natuurlijk ook negatieve gevolgen:
je krijgt alle kinderziektes in volle omvang over je heen. Je moet dus goed kijken naar de koppelingen die tot stand komen. Bij het gebruik van standaarden moet je iedere keer de controlefunctie uitvoeren. In het begin zul je altijd zien dat van de tien koppelvlakken die je maakt, acht koppelingen gewoon goed werken en twee niet. Deze problemen zijn een deel van het hetere werk, maar het positieve is dat je heel veel leert. En als je die weg eenmaal ingeslagen bent, moet je het traject ook tot een goed einde brengen. Die mentaliteit hebben we hier. En na een jaar hard werken zijn we wél een stuk verder."  

Poespas
"Met onze website hebben we de laatste jaren al een enorme slag gemaakt: er staat vrij veel informatie op en we wilden de burgers ook wat producten kunnen aanbieden. In 2001 is een werkgroepje van vier mensen begonnen met het opzetten van die website. We hebben nooit een procesbeschrijving gemaakt, maar binnen een jaar stonden we op nummer zestien in de landelijke rangorde van het programma Andere Overheid. Zonder dat iemand iets moest zeggen, werd de site op elk verloren uurtje gevuld en bijgeplakt. Binnen drie maanden hadden we een archief van tweeënhalf jaar. Er kan hier nu geen stuk meer passeren of het staat direct digitaal. Het is inmiddels een automatisme. Het gaat erom hóe je iets implementeert. Die procesbeschrijving bestaat nog steeds niet, maar dat is misschien juist de kracht van deze organisatie. Het gebeurt gewoon."

"Andere gemeenten zitten met grote ogen te kijken omdat wij al zes digitale producten hebben staan. Maar moet je werkelijk zoveel poespas maken over een paar producten die je kunt aanvragen? Wij hebben hier een nuchtere kijk op de dingen die gebeuren. Binnenkort gaan we naar Veere, om te zien hoe ze daar  bepaalde dingen aanpakken. Zo zie je maar; de eerste contacten tussen de Founding Fathers zijn al gelegd!" 

Middel
"Uiteindelijk is de koppeling frontoffice midoffice voor ons alleen een middel om onze klanten beter te kunnen bedienen. Het is niet zomaar even een paar ton investeren en verder niets meer doen. Het zou fantastisch zijn als we in februari de volledige ontsluiting van onze WOZ gegevens hebben en dat de burger via de midoffice in onze backoffice naar de waarde van zijn woning kan kijken. En eventueel rechtstreeks bezwaar kan maken."

"Op korte termijn streven we naar een persoonlijke internetpagina met een beetje vulling, zodat je kunt zien wanneer je rijbewijs of je paspoort verlopen is. Waarop je kunt kijken als je wilt weten welke en hoeveel belasting je moet betalen of hoeveel je al betaald hebt. Dáár zit precies wat de burger zoekt, want we willen heus niet alleen voor onszelf een mooi speeltje neerzetten."

Met medewerking van Fred Brouwer en Dirk Visser (beheerder website gemeente Urk)